Me han cancelado o retrasado el vuelo: qué derechos tengo y cómo reclamar

Según Your Europe, los derechos de los pasajeros aéreos de la UE se aplican:

• Si tu vuelo es dentro de la UE, con cualquier compañía.
• Si tu vuelo llega a la UE desde fuera, operado por una compañía de la UE.
• Si tu vuelo sale de la UE hacia fuera, con cualquier compañía.

Para reclamar ante AESA, el vuelo debe salir de un aeropuerto de territorio español, o salir de un país fuera de la UE con destino a España con una compañía comunitaria. Por este procedimiento, AESA tramita incidentes en vuelos del 2 de junio de 2023 en adelante: cancelación, retraso de 3 horas o más, adelanto de más de una hora, denegación de embarque y cambio de clase.

Si tu vuelo salió de otro país de la UE, la reclamación corresponde a la autoridad de ese país.

Si te cancelan el vuelo, tienes derecho a elegir entre reembolso, transporte alternativo o regreso, y a asistencia en el aeropuerto. La compañía puede tener que pagarte además una indemnización.

Si llegas a tu destino final con un retraso de tres horas o más, tienes derecho a indemnización, salvo que se deba a circunstancias extraordinarias.

Los importes de indemnización que indica Your Europe son:

• 250 € en vuelos de hasta 1.500 km.
• 400 € en vuelos de más de 1.500 km dentro de la UE y de entre 1.500 y 3.500 km en los demás.
• 600 € en vuelos de más de 3.500 km (en el retraso a un destino fuera de la UE, de 4 horas o más).

No se concede indemnización si la compañía demuestra que la cancelación o el retraso se debió a circunstancias extraordinarias que no habrían podido evitarse aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables. Tiene que demostrarlo con pruebas, por ejemplo extractos del libro de vuelo o informes de incidentes.

Según Your Europe, las compañías deben proporcionarte asistencia gratuita mientras esperas. Consiste en:

• Bebidas y alimentación.
• Alojamiento, si el viaje alternativo es al día siguiente.
• Transporte entre el aeropuerto y el alojamiento, de ida y vuelta.
• Dos llamadas telefónicas, mensajes de télex o fax o correos electrónicos.

Si no te la ofrecen y la pagas tú, la compañía debe reembolsarte esos gastos, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados. Para eso, guarda todos los recibos.

AESA indica que debes empezar por una reclamación previa a la compañía aérea, antes de que pasen cinco años desde el incidente. Puedes hacerla por el medio que la compañía designe (web, correo electrónico), con sus hojas de reclamaciones o, si no, con el formulario que AESA pone a disposición de los pasajeros.

Conserva el billete y los demás documentos. La reclamación debe ser clara, concisa y legible, e incluir tus datos y los del vuelo (fecha, hora, lugar y causas de la reclamación).

La compañía está obligada a acusar recibo y a responderte lo antes posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes.

1. Reclama primero a la compañía (paso anterior).
2. Si en un mes no responde, o la respuesta no te satisface, puedes presentar la reclamación ante AESA sin coste alguno.
3. Tienes que hacerlo antes de un año desde tu reclamación a la compañía.

Puedes presentarla por vía telemática (con certificado digital, DNI electrónico o Cl@ve permanente), de forma semipresencial (la rellenas en línea y envías el documento firmado en 10 días) o en papel. Aporta tu reclamación previa y su respuesta, el billete o la tarjeta de embarque, y las facturas de los gastos que reclames.

AESA analiza si la compañía incumplió el reglamento, da audiencia a la aerolínea y te envía una decisión en un plazo de 90 días desde que la reclamación está completa (con prórroga posible hasta 180). La decisión es vinculante para la compañía, pero no para ti: si no te convence, puedes ir a los tribunales. Si la compañía no la cumple en un mes, puedes pedir su ejecución al juzgado.

Ojo: si vas antes a un juzgado, AESA inadmite tu reclamación. Además, AESA avisa de que, por el elevado número de reclamaciones, los plazos están sufriendo demoras.

AESA aclara que por este procedimiento no se pueden reclamar otros derechos distintos de los mencionados, como equipajes, calidad del servicio, el contrato de transporte y sus cláusulas, daños y perjuicios, tarifas y tasas, prácticas comerciales, agencias de viaje o viajes combinados, ni los casos en que el vuelo opera con normalidad pero decides no volar.

También quedan fuera los vuelos cuyo primer punto de salida es otro país de la UE, y los de fuera de la UE hacia España que no opera una compañía comunitaria. En esos casos AESA recomienda dirigirte a la autoridad del país correspondiente.

AESA tiene una página con información útil sobre cómo reclamar en esos otros casos.

Muchas webs se ofrecen a gestionar tu reclamación a cambio de una parte de la indemnización o de otra tarifa. Es legítimo contratarlas, pero conviene saber que el procedimiento de AESA es, según su propia web, gratuito, y que los pasos están en esta guía.

Si decides ceder tu reclamación, pregunta qué comisión cobran, si cobran solo cuando hay éxito, qué pasa si la compañía no paga y cómo se tratará tu documentación personal.