Respira. Hay un camino claro para reclamar y la ley te da herramientas. Aquí lo recorres paso a paso, con palabras sencillas.
¿Ha pasado hace minutos u horas?
Ve ya al paso 1 y llama a tu banco. Cada hora cuenta. El resto puede esperar.
Unos 4 minutos con explicaciones cortas. En cada paso puedes elegir la versión corta o la larga. Arriba, el botón día o noche cambia los colores para no deslumbrar.
Primero: no eres tonto
Los estafadores son profesionales. Usan prisa, miedo y mensajes que parecen de tu banco, de Correos o de un familiar. Les pasa a personas listas, jóvenes y mayores. Que te hayan engañado no te quita ningún derecho.
Esta guía te sirve si te ha pasado alguna de estas cosas:
Han cobrado dinero de tu cuenta o tarjeta y tú no hiciste nada.
Hiciste una transferencia, un Bizum o un pago porque te engañaron.
Diste claves, códigos o datos por teléfono, SMS o una web falsa.
Ahora solo toca una cosa: ordenar lo que hay que hacer. Son seis pasos. No hace falta hacerlos todos hoy, pero los dos primeros sí.
Calma: la ley te protege más de lo que parece
Tienes hasta 13 meses para avisar.Es el máximo legal para un cobro que no autorizaste. Aun así, avisa ya: la ley pide hacerlo «sin demora injustificada».
Si no autorizaste el pago, el banco debe devolvértelo.Como muy tarde, al acabar el día hábil siguiente. Solo puede negarse si sospecha que hay fraude por tu parte, y entonces tiene que comunicarlo por escrito al Banco de España.
El banco es quien tiene que demostrar que fuiste tú.No tú. Así lo dice la ley y lo reforzó el Tribunal Supremo en su sentencia 571/2025, de 9 de abril.
¿Cómo pasó en tu caso?
Es el caso con más a tu favor. El banco tiene que devolverte el dinero salvo que demuestre que actuaste con fraude o con negligencia grave.
Un ejemplo habitual: te llegó un SMS falso, escribiste tus claves y alguien vació la cuenta. La ley dice que el banco no puede dar el pago por autorizado solo porque quedó registrado con tus claves: tiene que demostrar que lo autorizaste tú o que fuiste muy negligente (artículo 44 del Real Decreto-ley 19/2018).
Si el banco dice que no, aún tienes el Banco de España y los tribunales. Cada caso es distinto y el banco puede discutirlo, pero tu posición es buena.
Aquí no hay promesas, pero sí opciones. Si ordenaste tú el pago, el banco no tiene obligación automática de devolverlo.
Lo que sí a veces funciona: avisar en las primeras horas para que el banco pida a la cuenta de destino que retenga el dinero; denunciar, que deja constancia y ayuda si se localiza al estafador; y reclamar si el banco ignoró señales claras de fraude.
Cuanto antes avises, más opciones hay. Intentarlo cuesta poco y no te quita nada. Las estafas con Bizum cambian mucho, y Consumo publica avisos actualizados:
En cada paso elige «Corta» si tienes prisa o «Larga» si quieres entenderlo bien. Marca «Hecho» según avances: se guarda en tu navegador.
1
Llama a tu banco y bloquea todo
Llama al teléfono del reverso de tu tarjeta o abre la app. Di: «Me han estafado. Quiero bloquear mis tarjetas y que investiguen o anulen la operación». Pide un número de incidencia y apúntalo.
Cuanto antes avises, mejor. El aviso es lo que activa tus derechos y, en pagos recientes, a veces permite frenar el dinero.
Pide que bloqueen tarjetas, banca online y Bizum.
Pide que intenten anular, retener o recuperar la operación. Si fue una transferencia, que contacten con el banco de destino.
Apunta la hora, el nombre de quien te atiende y el número de incidencia.
Después, deja constancia por escrito: un mensaje desde la app o un correo diciendo que avisaste y a qué hora.
Ojo con el teléfono. Búscalo en el reverso de la tarjeta o en la web oficial de tu banco. No lo busques en un anuncio de internet: hay números falsos que se hacen pasar por bancos.
2
Guarda las pruebas y no borres nada
Haz capturas de los mensajes, correos y webs, del justificante del pago y del teléfono o IBAN del estafador. No borres chats ni aplicaciones. Deja de hablar con el estafador.
Estas pruebas son la base de la denuncia y de la reclamación. Guárdalas todas juntas en una carpeta y haz una copia en otro sitio.
Mensajes, SMS, correos y chats completos, con fecha y hora.
La dirección de la web o del anuncio falso. No vuelvas a entrar en ella.
Justificantes del pago y el extracto con el movimiento.
Número de teléfono, IBAN, nombre de la cuenta o perfil del estafador.
Si alguien te ofrece recuperar tu dinero a cambio de pagar una comisión, es otra estafa. Los trámites oficiales de esta guía son gratuitos.
3
Presenta la denuncia
La denuncia deja constancia y el banco suele pedirla. Puedes hacerla por internet o en persona. Guarda el número de denuncia.
Tienes tres vías. Elige la que te resulte más cómoda.
Guardia Civil, por internet. Necesitas identificarte con Cl@ve o certificado digital. Si el formulario no admite tu caso, te lo indicará y tendrás que ir en persona.
Policía Nacional, por internet. Rellenas la denuncia en línea y obtienes un número de referencia. Debes firmarla en la comisaría que elijas en un máximo de 72 horas. Si no la firmas, no tiene validez. Esta vía no sirve si conoces al autor.
En persona. En cualquier comisaría o cuartel, con las pruebas impresas o en el móvil. Pide una copia sellada.
Envía una reclamación al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de tu banco, con la denuncia y las pruebas. Pide la devolución. Tienen 15 días hábiles para contestar.
Este es el paso que más importa. Sin reclamar antes al banco, el Banco de España no tramita tu queja.
Hazlo por un medio que deje justificante: formulario web con resguardo, correo con acuse o burofax. En oficina, pide copia sellada.
Cuenta qué pasó, cuándo avisaste (con el número de incidencia) y adjunta la denuncia y las pruebas.
Pide la devolución del importe y una respuesta por escrito.
Guarda siempre una copia de lo que envías y de lo que te contestan.
Si no sabes dónde enviarla, el Banco de España tiene un buscador con los datos de contacto del SAC de cada entidad.
Texto para copiar y rellenar:
Asunto: Reclamación por operación fraudulenta
Yo, [nombre y apellidos], con DNI [número], titular de la cuenta o tarjeta terminada en [últimos 4 dígitos], les comunico que el [fecha] a las [hora] se realizó una operación de [importe] € a favor de [destinatario o comercio], que [no autoricé / realicé engañado por una estafa].
Avisé a su entidad el [fecha y hora], con número de incidencia [número]. Adjunto la denuncia [número de denuncia] y las pruebas.
[Solo si no autorizaste el pago:] Conforme a los artículos 43 y 45 del Real Decreto-ley 19/2018, solicito la devolución inmediata del importe.
Solicito la devolución de la cantidad y que me comuniquen por escrito su resolución.
En [ciudad], a [fecha].
[Firma]
Si el banco te dice que no, o pasan 15 días hábiles sin respuesta, presenta una reclamación al Banco de España con copia de lo que enviaste al banco. Es gratis y no necesitas abogado.
Tienes un año desde que reclamaste al banco para acudir al Banco de España. Te pedirán tu reclamación al banco y su respuesta, o una prueba de que no contestó.
El Banco de España revisa si el banco actuó bien y emite un informe. Ese informe no obliga al banco a pagar, pero puede ayudarte como apoyo si después decides ir a juicio. Si la cantidad es importante o el banco insiste, consulta con un abogado o con una asociación de consumidores.
Puedes presentarla en línea o con el formulario en papel.
Cambia tus contraseñas, empezando por la del correo, y activa la verificación en dos pasos. Si tienes dudas, llama al 017: es gratis y confidencial.
El 017 es la línea de ayuda en ciberseguridad del INCIBE. Atiende todos los días de 8:00 a 23:00, por teléfono, WhatsApp (900 116 117), Telegram (@INCIBE017) y formulario web. Es gratuita y confidencial.
Cambia las contraseñas de las cuentas donde diste datos. Primero el correo y el banco.
Activa la verificación en dos pasos donde puedas.
Si tu móvil se quedó de repente sin cobertura, avisa a tu operadora: pueden haber duplicado tu SIM.
Si instalaste una aplicación a petición de un desconocido, desinstálala y pregunta al 017 cómo revisar el móvil.
Parar, ordenar y actuar es lo más difícil. Lo que queda es esperar las respuestas y, si hace falta, insistir. Mucha gente se rinde antes de tiempo. Tú ya tienes el mapa.
Instagram no permite compartir con un botón: copiamos el enlace y lo pegas en tu historia o mensaje.
Aviso importante
Esta guía es solo informativa. No es asesoramiento jurídico ni financiero y no crea ninguna relación con abogados, bancos ni organismos. La hemos preparado con fuentes oficiales y se revisó el 12 de octubre de 2026, pero las leyes, los plazos y las páginas web cambian. Cada caso es distinto y no se puede garantizar que recuperes tu dinero. El autor de esta web no se hace responsable de las decisiones que tomes, de los resultados, ni del contenido de las páginas externas enlazadas. Los organismos y empresas que se nombran no tienen ninguna relación con esta web. Para tu caso concreto, consulta con un abogado o una asociación de consumidores. Si hay una emergencia, llama al 112.